昨日コンビニで意地悪されてイラっとしたのですが、大人なので華麗にやり過ごしコラムのネタにして有効活用したいと思います。

まがりなりにも経営者として事業を進めており、ワーカーのモチベーションコントロールのためにここは考えないといけない点だなと再認識しました。

どうすれば従業員がお客さんに意地悪しなくなるのかを整理してみます。

意地悪をしたくなる理由ってなんだっけ？

まずはここ。
僕もコンビニバイトの最中は意地悪したくなりました。

もちろんちゃんと仕事はしてました。けど態度悪いお客さんには態度悪くなっちゃいますよね。
それってなんで起きるかっていうと、いくつか原因があると思っていて、、、

• お客さんの価値を理解していない
• 自分の立場を理解していない
• ビジネスを理解していない

この3バカのどれかが当てはまっているもしくはコンプリートどちらかだと思います。
多分とことんタスクワーカーに成り下がって、やらないといけないことばっかりインストールされてるんだと思います。
その割になんにも共有されていないため、業務を回すためにしか仕事ができない奴になります。

でもバイトだけの話でもなく、社会人ないしはB2Bでも起こる可能性はあると思います。
なのでできるであろう解決策をメモついでにまとめておきます。

お客さんの価値を共有する

全従業員に対してお客さんの価値を共有する事。
当たり前のようでできていないと思います。

何をするお客さんの価値が高くて、何をするお客さんの価値が低いのか。

ただ売り上げを上げるお客さんが重要。ではない事は、経営しないと理解が難しい所です。
定期的に来るLTVの高いお客さんや周囲に良い影響を与えるお客さん等、何も共有されていない従業員はなかなか価値がわからない可能性が高いです。

そうなってくると、どのお客さんを重要視すればいいかわからないため、自分に良い影響を与えるか否かという基準で接客態度を変えることになります。
しかも人と接するのが好きな従業員は、話してくれるお客さんを待遇し、静かな従業員は無口なお客さんを待遇することになります。
タイミングによって接客レベルが変わる(スキル的な意味ではない)のはあまり良くないと思います。

そのため、従業員全体にお客さんの価値を伝えきらないといけません。
自分たちのサービスに、どんなお客さんがどんな影響を与えるかを伝えないと。でもただ伝えても聞いてくれないし、理解もされない。

しっかりとお客さんの価値を伝えても意味ないならどうするか。
この後の2項目も併せて全体へ共有することで、ここは解決される可能性が高いのではと思ってます。

自分の立場を理解させる。

これ厳しい言葉ですが重要なポイントだと思っています。

でもあくまでもプラスの意味合いになってくるかなと思います。
なんてったってお客さんに意地悪する従業員はタスクワーカーの極みなので。

何故その人を雇ったのか、求めることは何なのか、雇うためにいくらかかっているのか、自分たちのビジネスでどこの部分を任せているのか。
そこら辺をしっかりと理解させ、実践させましょう。

結局仕事のモチベーションは人によって変わってきますが、自己肯定感を上げてあげる事は万人に共通して喜ぶことだと思っています。
そこを意識して、物事を伝えてあげることで、責任を与えずして責任感を植え付けることができるのではないかと思います。

何かミスやサボりを指摘する際も、そこ自体を怒るのではなく、その人の立場やビジネスを軸にして怒ることで、勝手に感じている責任感や自己肯定感を刺激でき、効率よく改善を進められるのではないか。みたいに考えています。

加えて次項にも共通してくるのですが、人を雇うためにいくらかかるのかをしっかりと理解させましょう。
お客さんからいただくお金は、自分が稼いでるお金より高額になる可能性が高いため、そこのお金を切り離して考える人が多いです。

お客さんからもらったお金の中で、自分がどれくらい使っているのかを考えさせるのが重要です。

その人を採用するためにいくらかかったか
給料を払うためにどんな雑費がかかるのか
その人が働くスペースを確保するのにいくらかかるのか
売り物を仕入れるのにいくらかかったのか

ここら辺をしっかりと理解させることで、より責任感が上がるのではないかと考えています。

ビジネスを理解させる。

最後にこれ持ってきましたが、これを一番最初に持ってくるべきでしたね。
お金の流れをしっかり理解させるのが一番大事ですね。

どの商品を売ったらどれくらいが利益になって
その商品を用意するのにどれくらい時間がかかるのか
そのかかった時間はいくらに換算されるのか
その場所を維持するのにいくらかかるのか

ここら辺を意識させることで一気に自覚は変わる気がします。
全部理解させると、自分が赤字を叩いていることを気づかせることができます。
(もちろんそんなことないんで、軽く情報統制は入れましょう笑)

でもこういう話って意識高い子以外には響かないんですよね。
これを意識低い子にどう響かせるか。
意識低い子をどう有効活用していくのかみたいなところはまた別のタイミングで書いていきます。

最後に

最後にって毎回書いてますけどいるんですかねこれ。
今回は従業員がお客さんにする意地悪をどう乗り越えるのかについて書いてきました。

基本的には会社の流れを伝えて意識改革をするって所に落ち着いたんですけど、たぶんこれだけでは解決しきれない問題、意識低い子問題が出てきましたね。

意識低い子の意識改善はちょうど今社内でやっていて少し正解が見えてきたので、もう少し経たらご報告します。

ではでは